بازخورد دادن به دیگران یا انتقاد بدون اینکه باعث ناراحتی طرف مقابل شود، کار ساده‌ای نیست. در واقع ما همواره در حال انجام این کار هستیم. در هر اظهارنظری که نسبت به رفتار خاص شریک عاطفی‌مان می‌کنیم، در تربیت فرزند، در انتقاد به رفتار والدین و دوستان و به ویژه در محیط کار همواره با این موضوع درگیر هستیم.
ارائه بازخورد به دیگران یک مهارت رفتاری ویژه است که اگر نیاموخته‌اید، اکنون می‌توانید با چند تمرین ساده آن را کسب کنید.
این مهارت ارتباطی به شما کمک می‌کند زمانی که حرفی زده می‌شود یا کاری انجام می‌شود که لازم است تغییری در آن ایجاد شود به نحو موثری به آن اشاره و آن را نقد کنید. «بازخورد» اصطلاحی است که در تئوری ارتباطات به کار می‌رود. یک بازخورد موثر به معنای خوب شنیدن، درک شدن و پذیرش از سوی دریافت‌کننده بازخوردها است. هدف ارائه بازخورد درست است اما در نهایت این دریافت‌کننده بازخوردهاست که تصمیم می‌گیرد آن را بپذیرد یا خیر.
چگونه می‌توانیم مطمئن شویم که بازخورد ما موثر است؟
برای اینکه مطمئن شوید آنچه می‌گویید شنیده، درک و پذیرفته می‌شود باید چند قانون کلی در ارائه بازخوردها در نظر بگیرید:
بازخورد باید درباره رفتار فرد باشد
اولین قانونی که در ارائه بازخوردها درنظر داشته باشید این است که بازخورد نباید هویت و شخصیت فرد را مورد حمله قرار بدهد بلکه باید مربوط به رفتار طرف مقابل باشد. اگر مثلا به فرزندتان بگویید: «تو آدم تنبلی هستی که هیچ وقت اتاقت را تمیز نمی‌کنی»، به رفتار او اشاره نکرده‌اید بلکه به شخصیت او حمله کرده‌اید. اگر به مادرتان بگویید: «تو خودخواهی» به طور واضح به او می‌گویید که او آدم خودمحور و متمرکز بر خود است در حالی که به احتمال زیاد شما قصد دارید به رفتاری اشاره کنید که خودخواهانه به نظر می‌رسد. زمانی که شخصیت افراد را هدف قرار بدهید انتقاد شما شنیده نمی‌شود و در واقع آنچه نیت واقعی شماست به درستی درک نمی‌شود. در ارائه بازخورد لازم است آنچه را دیده یا شنیده‌اید، مورد توجه قرار دهید، بدون آنکه آن را به شخصیت دیگری مربوط بدانید.
در اینجا باید این نکته را نیز یادآوری کنیم که برای ارائه بازخورد لازم است به یک رفتار در یک بازه زمانی اشاره کنید. طوری که طرف مقابل بتواند آن را به یاد بیاورد و متوجه موضوع شود. در انتقاد به یک رفتار آن را تعمیم ندهید و از واژه‌هایی مثل همیشه، همواره، دائما، هر روز، هربار و غیره استفاده نکنید. همچنین لازم است پیام خود را با آنچه دیده‌اید و شنیده‌اید یعنی؛ «من دیدم/ من شنیدم…» شروع کنید.
برای ارائه بازخورد می‌توانید چنین جمله‌ای را به فرزندتان بگویید: «چند روزی است که می‌بینم اتاقت را مرتب نمی‌کنی.» در این جمله شما به شخصیت فرزند خود حمله نمیکنید، آن را یک رفتار همیشگی مطرح نمیکنید و مساله را از منظر خودتان بیان می‌کنید. به این ترتیب توجه فرزندتان به پیامی که می‌دهید جلب می‌شود و قدم اول در ارائه بازخورد برداشته می‌شود.
احساس خود را توصیف کنید
شما احساس دیگران را درباره یک چیز یا یک فرد دیگر نمی‌دانید. شما فقط احساس خودتان را می‌شناسید. بنابراین نمی‌توانید به کسی بگویید «همه از دست تو ناراحت هستند.» اما اگر رفتاری شما را ناراحت کرده می‌توانید آن را به طرف مقابل بگویید. در مثال فرزند بازخورد مناسب این است بگویید: «چند روزی است که می‌بینم اتاقت را مرتب نمی‌کنی. اینکه اتاقت را مرتب نمی‌کنی مرا ناراحت می‌کند.» حالا فرزند شما می‌تواند به این فکر کند که رفتارش چه بوده و چه تاثیری بر شما داشته است. برای اینکه بهتر این موضوع را درک کنید این دو مورد را با هم مقایسه کنید و احساس‌تان را نسبت به نحوه بازخوردها ارزیابی کنید. فرض کنید من به شما بگویم: «تو که همیشه آدم بددهنی هستی، همه می‌دانند که تو حرف زدن بلد نیستی و باعث خجالت همه هستی.» یا بگویم «من چند وقتی است متوجه تندی زبانت شده‌ام. این موضوع احساس ناخوشایندی برای من ایجاد می‌کند»، کدام‌یک از این بازخوردها باعث می‌شوند که شما متوجه رفتار خود و احساس دیگران شوید؟
چرا به رفتاری نقد دارید؟
در این مرحله باید تاثیر یک رفتار خاص را بر روی خودتان مشخص کنید و به فرد دریافت کننده بازخورد بگویید چرا رفتار او چنین احساسی در شما ایجاد کرده و تاثیر آن چیست؟ در مثال فرزند می‌توانید به این مساله اشاره کنید که بی‌توجهی او به نظم اتاق باعث می‌شود شما ناراحت شوید چون این به معنای آن است که شما باید بیشتر کارهای خانه از جمله مرتب کردن اتاق او را برعهده بگیرید و این با خستگی همراه است. به این ترتیب بازخورد شما این خواهد بود: «چند روزی است که می‌بینم اتاقت را مرتب نمی‌کنی. اینکه اتاقت را مرتب نمی‌کنی مرا ناراحت می‌کند. چون وقتی اتاقت را مرتب نکنی من مجبور می‌شوم این کار را انجام بدهم و این کار خسته‌ام می‌کند.» حالا فرزندتان می‌داند دلیل ناراحتی شما از یک رفتار چیست و چه نتیجه‌ای دربردارد.
چه می‌خواهید؟
این بسیار مهم است که طرف مقابل در برابر نقد شما متوجه درخواست نهایی شما باشد. اغلب ما به چیزی انتقاد می‌کنیم یا ابراز ناراحتی می‌کنیم بدون آنکه به دیگری بگوییم چه می‌خواهیم و باید چه اتفاقی بیفتد. وقتی به نامرتبی اتاق فرزندتان اشاره می‌کنید و تاثیرات آن را بازگو می‌کنید باید بگویید که خواسته، انتظار و آرزوی شما چیست. در اینجا باید بازخورد خود را کامل کنید: «چند روزی است که می‌بینم اتاقت را مرتب نمی‌کنی. اینکه اتاقت را مرتب نمی‌کنی مرا ناراحت می‌کند. چون وقتی اتاقت را مرتب نکنی من مجبور می‌شوم این کار را انجام بدهم و این کار خسته‌ام می‌کند. من دوست دارم تو سهم خود از مشارکت در امور خانه را بر عهده بگیری و اتاقت را خودت مرتب کنی.»
زمان خوب برای ارائه بازخورد را کشف کنید
افراد در دریافت بازخوردها در موقعیت‌ها و اوقات خاصی واکنش بهتری نشان می‌دهند در حالی که در برخی از مواقع در مقابل آنچه که می‌گویید می‌ایستند و حاضر به پذیرش هیچ چیز نیستند. آدمی که به سختی مشغول کاری است، عصبانی یا خیلی خوشحال است، آدمی که دچار کم‌خوابی است، عزادار است، خسته یا مشغول کتاب خواندن یا خواب‌آلوده، هیجان‌زده، ذوق‌زده است یا در حال رویاپردازی، ظرفیت دریافت بازخوردها را ندارد و احتمالا واکنش مناسبی نسبت به آنچه می‌گویید نشان نخواهد داد. برای اینکه زمان مناسب ارائه بازخورد را بهتر انتخاب کنید لازم است نسبت به احساسات و عواطف اطرافیان‌تان آگاهی کافی داشته باشید و موقعیت مناسب هر فرد را کشف کنید. در این صورت می‌توانید انتظار داشته باشید که حرف‌هایتان شنیده، درک و پذیرفته شود.
همانطور که گفتیم، ارائه بازخورد یک مهارت ارتباطی است. تسلط شما بر این مساله باعث می‌شود در ارتباط عاطفی، خانوادگی و شغلی خود بهتر عمل کنید. خبر خوب این است که با تمرین این چهار مرحله می‌توانید آن را بیاموزید و به کار ببرید. پیشنهاد می‌کنم برای تمرین این چهار مرحله موقعیت‌هایی را در ذهن خود بسازید و نسبت به آنها با توجه به آنچه آموخته‌اید بازخورد ارائه دهید.