نتیجه آتش سوزی در ساختمانی که قلب پوشاک تهران محسوب می‌شد، دلخراش و غافلگیر کننده بود. با گذشت چند روز از این حادثه تلخ اما همچنان از تلفات و خسارات وارد شده آمار دقیقی در دست نیست. آن‌چه همه جا فراوان دیده می‌شود، اشک و آه بی‌پایان، تلاش شهروندان برای بیان احساسات خود به هر طریق و اخبار ضد و نقیضی‌ست که تنها دقایقی دوام دارد و بعد تکذیب می‌شود.
حادثه آتش‌سوزی در پلاسکو، از نظر واکنش‌هایی که در جامعه برانگیخت نیز کم‌نظیر است. از هشتگ‌زنی آنی در اعتراض به شهردار تهران تنها چند دقیقه پس از ویرانی پلاسکو تا حضور سلبریتی‌ها و چهره‌های سیاسی در محل آوار، راه‌اندازی سریع چند کمپین، سینه‌زنی و قربانی کردن گوسفند موقع عملیات نجات و انتقاد بخشی از افکار عمومی به جمعیتی که هنگام آتش‌سوزی با ازدحام برای تماشا، راهبندان درست کردند و مزاحم امدادرسانی سریع شدند.
در بحبوحه این حادثه و بعد از آن، برخی گفتند که بسیاری از این کارها نامناسب بوده و نشانه‌ای از مشکلات فرهنگی‌ست، بعضی کارها در زمان درست انجام نشده یا اینکه هدف از آن جلب توجه و سوء استفاده از موقعیت بوده است. رویکرد جامعه ایران در مواجهه با امور ناگهانی چیست؟ فرهنگ عمومی و عملکرد رسانه‌ها در نحوه رفتار مردم و واکنش روانی آنها در شرایط بحرانی چه نقشی دارد؟
در نبود آموزش، کم‌فرهنگی عجیب نیست
در شبکه‌های اجتماعی به حجم زیادی از انتقادها و نظرهایی برمی‌خوریم که با هدف نقد رفتارهای جمعی ایرانیان و اشاره به کم‌فرهنگی گروهی آنها مطرح می‌شود. در مواردی که در صحنه حادثه سلفی گرفته شده یا اصرار بعضی شهروندان به توی کادر بودن در پوشش زنده تلویزیونی در فیلم‌ها دیده می‌شود، عکس‌العمل‌ها تندتر هم هست. چنین واکنش‌هایی به شهروندان عادی محدود نمی‌شود و بسیاری از روزنامه‌نگاران یا دیگر نخبگان اجتماعی هم موضع گرفته‌اند.سعید پیوندی، جامعه‌شناس مقیم فرانسه در گفت‌و‌گو با رادیو زمانه معتقد است که در مورد ایران ما با نوعی بی‌فرهنگی خاص در زمینه برخورد با سوانح طبیعی یا غیرمنتطره سر و کار داریم و از آنجا که در این زمینه آموزش نوع رفتار در شرایط بحرانی ضعیف بوده، فرهنگ مطلوب شکل نگرفته است.
پیوندی می‌گوید: «ما هنوز از زیر‌ساخت‌های کارایی که در جریان حوادث طبیعی به طور مؤثر وارد عمل شوند بی‌بهره هستیم و همین سبب می شود که در مردم هم نوعی عدم اعتماد به کارکردهای این نوع مراکز وجود داشته باشد. این شکاف سبب می‌شود شهروندان به عمکردهای دولتی بدبین باشند یا به شیوه خبررسانی رسانه‌ها اعتمادی نداشته باشند و خود بخواهند که به طور مستقیم شاهد حوادث باشند.»رضا کاظم‌زاده، روان‌شناس مقیم بلژیک هم معتقد است بی اعتمادی و بدبینی از مهم‌ترین ویژگی‌های فضای عمومی جامعه ایران در مواجهه با بحران‌ها و حوادث غیرمترقبه است و این دو مورد از جمله مواردی هستند که در تعیین رویکرد فضای عمومی در شرایط ناگهانی نقش مهمی بازی می‌کنند.
کاظم‌زاده به رادیو زمانه می‌گوید: «نباید فراموش کنیم که مواجهه با شرایط بحرانی نیاز به آمادگی و ورزیدگی خاصی دارد اما در نهادها و دستگاه‌های اجرایی ما از آن خبری نیست. بخش دیگر به نظام مدنیت و شهرنشینی بر می‌گردد که آموزش‌های لازم برای آن وجود ندارد. هر بار این اتفاقات می‌افتد، یک بخش بزرگ از جامعه از واکنش مردمی که در صحنه بوده‌اند، متعجب می‌شوند.»
رضا کاظم‌زاده: این رفتارهایی که دیدیم تعجبی ندارد، اگر مردم خیلی خوب، با کنترل زیاد بر «خود» و به اصطلاح «متمدنانه» رفتار می‌کردند جای سوال داشت.
از نگاه این روان‌شناس اجتماعی، در جامعه‌ای که هیچ آموزشی برای مواقع غیرعادی وجود ندارد و زندگی سامان‌مند و پیش‌بینی شده نیست، آدم‌ها در لحظه پیش‌بینی نشده، واکنش‌های غیرعقلانی نشان می‌دهند.
بحران در «ستاد بحران»، زمینه‌ساز بی‌خبری و شایعه
سردرگمی افکار عمومی از دیگر تبعات حادثه پلاسکو بود. در نبود اطلاع‌رسانی قابل اعتماد و دقیق، چشم شهروندان به شبکه‌های اجتماعی و چند خبرنگاری دوخته شده بود که از میدان حادثه توییت می‌کردند. در نهایت هم اخباری که از زبان رسانه‌های شناخته شده پخش شد، اغلب از زبان خودشان تکذیب شد.
حمید جعفری، روزنامه‌نگار مقیم ایران، با اشاره به بحران رسانه‌ای افکار عمومی در حادثه پلاسکو، نقش ستاد بحران و عملکرد ناقص رسانه‌های رسمی را پر‌رنگ می‌داند و به رادیو زمانه می‌گوید: «رسانه‌ها علاوه بر اینکه نتوانستند روایتی شفاف و لحظه به لحظه در اختیار افکار عمومی قرار دهند، به اطلاعات دقیقی هم برای اطلاع‌رسانی دسترسی نداشتند و ندارند.»از نظر این عضو انجمن بین‌المللی روزنامه‌نگاران، علاوه بر معدود رسانه‌هایی چون خبرگزاری فارس و صدا‌و‌سیما که حضور آنها در محل حادثه هم کارساز نشد، ابزارهای پیام‌رسان موبایل چون تلگرام نیز نتوانستند جلوتر از رسانه‌ها باشند و خروجی شهروند خبرنگاران در پوشش این بحران به شکل مثبتی اثرگذار نبود.
حمید جعفری: متأسفانه شیوه اطلاع‌رسانی فاجعه پلاسکو با توجه به ابعاد انسانی آن نه‌تنها کمکی به کنترل و مدیریت بحران نکرد که در مواردی انتشار برخی اخبار از سوی شهردار و تکذیب فوری آن از سوی سخنگوی آتش‌نشانی بحران‌ساز هم شد. دور کردن خبرنگاران از محل فاجعه و گزینش خبرنگاران از رسانه‌هایی محدود هم نتوانست کمکی به کنترل فضای رسانه‌ای کند. نمونه‌اش انتشار اخباری مبتنی بر پیدا کردن پیکر آتش‌نشان‌ها در شبکه خبر سیمای جمهوری اسلامی و تکذیب آن توسط همان رسانه.
از نخستین ساعات پس از فروریختن ساختمان پلاسکو، شایعات بسیاری بر سر زبان‌ها بود. شامل احتمال کشته شدن صدها نفر یا بمب‌گذاری در این ساختمان تجاری با هدف فروش واحدهای تجاری نویی که در دیگر نقاط شهر بدون مشتری مانده است. شایعه دوم در میان بازاری‌های تهران بسیار گرم بود.از نظر رضا کاظم‌زاده، در شرایط بحرانی وقتی اطلاع‌رسانی سریع، کافی و مداوم نباشد، قدرت تخیل مردم به کار می‌افتد و فضا برای پذیرش دروغ و شایعه مهیا می‌شود.کاظم‌زاده می‌گوید: «اینکه حکومت در مواقع حساس همچون مورد آتش سوزی در پلاسکو، اطلاعات و اخبار را مهندسی می‌کند و قطره چکانی بیرون می‌دهد، در واکنش روانی مردم تأثیر بسیار دارد و آنها را نسبت به وقایع، امور حادثه و حتی تلاش‌های انجام شده بی‌اطمینان‌‌تر می‌کند.»
عاطفی، بله؛ مسئولیت‌پذیر نه!
در جریان واکنش‌های مردمی، انتقادهایی هم دیده می‌شد که بعضی رفتارهای مردم در مواجهه با حادثه پلاسکو را بیش از حد احساساتی می‌دانست و معتقد بود این شکل از برخورد، در پیگیری ماجرا و یافتن تمهیدی برای پیشگیری از این حوادث در آینده چاره‌ساز نیست.در این مورد به عقیده سعید پیوندی، جامعه‌ای که بحران رابطه میان عرصه عمومی و شهروندان اصلی‌ترین شاخص آن را شکل می‌دهد، در واکنش‌های خود هم متناقض و غیرقابل فهم است.او می‌گوید: «گاه شما شاهد بی‌مسئولیتی‌های حیرت‌آوری در میان مردم در برخورد با یک سانحه هستید و همزمان صف‌های طولانی برای دادن خون تشکیل می‌شود.»
سعید پیوندی: فقدان فرهنگ برخورد با سوانح سبب می‌شود رفتار بخش بزرگی از جامعه عاطفی و یا غیرمسئولانه باشد. نظام گسیختگی عمومی بویژه در رابطه میان افکارعمومی و نهادهای رسمی، نوعی خلاء اجتماعی را بوجود می‌آورد که نتیجه آن رفتارهای شخصی و مبتنی بر درک‌های فردی و یا گروهی است و ارزش‌ها و هنجارهای عمومی که باید در چنین مواقعی عمل کنند شکل نمی‌گیرند.
این جامعه‌شناس نتیجه می‌گیرد که بی‌فرهنگی و بی‌مسئولیتی هم به دست اندرکاران مربوط می‌شود و هم به افکار عمومی بی‌اعتماد و بدون شناخت و بیگانه با یک نظام اخلاقی عمومی که وجود ندارد.
رسانه‌ها و روزنامه‌نگاران، عقلانی کردن موضوع و تربیت احساسات
عدم آشنایی با واکنش درست در شرایط خاص و پناه بردن به احساسات خود، به شهروندان عادی محدود نمی‌شود. حالا و پس از طولانی شدن عملیات امداد و نجات و هر لحظه بیشتر شدن تعداد قربانیان، با توجه به جو روانی که به وجود آمده، رسانه‌ها و روزنامه‌نگاران هم شرایط دشواری دارند.کاظم‌زاده تأکید می‌کند که وقتی بحث پوشش رسانه‌ای یک بحران پیش می‌آید، رسانه باید مکانی باشد که امکان عقلانی کردن رویداد را فراهم کند و با گفت‌و‌گو درباره جنبه‌های مختلف، آن را قابل فهم کند نه اینکه به سوی تشدید احساسات مردم گام بردارد.
شهروندی به نام لاله، به رادیو زمانه:
هیچ‌وقت ندیدم مردم این‌قدر ناراحت باشن. تو خونه‌ای نیست که راجع به این موضوع با اشک و ناله حرفی نشه. پلاسکو رفت، کلی اموال مردم سوخت، کلی مغازه‌دار ضرر کردند …. ولی این آتش‌نشان‌های بی‌گناه به‌خاطر ندانم‌کاری و سهل‌انگاری یه سری آدم به کام مرگ رفتن که هنوز حتی نتونستند بیرون بیارنشون. با این وضعیتی که بقیه جاها هست، این اتفاق بازم تکرار می‌شه.
کاظم‌زاده می‌گوید: «جامعه ما سال‌هاست که در التهاب و تحت تاثیر رویدادهای ویرانگر به سر می‌برد، تبعات انقلاب، پس از آن جنگ و …. پس به لحاظ احساسی، امروز یک محیطی داریم که شبیه زمین مین‌گذاری شده است. هر حادثه و اتفاقی می‌تواند زمینه‌ساز فوران احساسات سرکوب شده باشد.»
در این زمینه اما جعفری توانمندی خبرنگاران در پوشش رسانه‌ای بحران را ناچیز می‌داند. از نظر او این موضوع دغدغه امروز و دیروز فضای ارتباطات و روزنامه‌نگاری نیست بلکه از سال‌ها پیش و بعد از جنگ ایران و عراق استادان ارتباطات بارها بر ضرورت شکل‌گیری اتاق رسانه‌ای بحران تأکید کرده‌اند و تاکنون این نظرات شنیده نشده یا اگر هم شده، ترتیب اثری داده نشده است.
جعفری بروز جو روانی و احساسات کنترل نشده همراه آن را نتیجه مستقیم استراتژی اطلاع‌رسانی می‌داند که حتی کوچک‌ترین فرصتی در اختیار روزنامه‌نگاران مستقل قرار نداد و این باعث شد با گذشت چند روز از حادثه پلاسکو، مردم همچنان تصویر روشن و مستندی از ماجرا و ابعاد آن نداشته باشند: «مخاطب خبر، افکار عمومی و مردم هستند و وقتی رسانه از اتفاق عقب بماند، مردم هم به‌تبع آن عقب می‌مانند. این شیوه غلط اطلاع‌رسانی از سوی ستاد بحران پلاسکو افکار عمومی را ناامید می‌کند. مقایسه کنید این را با ماجرای معدن سن خوزه شیلی که هفت سال پیش نزدیک به دو هزار خبرنگار خبر نجات ۳۳ معدن‌کار را از عمق ۷۰۰ متری زمین زیر آوار سقف معدن، مخابره کردند.»
آن‌چه درباره پلاسکو برجسته است اما گره خوردن زیست جامعه با منافع افراد و گروه‌هایی‌ست که امکان اطلاع‌رسانی دقیق و شفاف پیرامون برنامه‌ها و اقدامات آنها وجود ندارد. در چنین فضایی، امید چندانی وجود ندارد که جامعه در مواجهه با حوادث مشابه احتمالی برخورد بهتری بکند.