غیر خودی‌ها در بانک‌ها تحقیر می‌شوند

بانک کانون نظامی است که بر مدار پول می‌چرخد. خانه واقعی “خدا” بانک است، حال ببینیم در این خانه با بندگان چه رفتاری می‌شود. گزارشی درباره تجربه روزمره رعایای مملکت در بانک.

تقریباً یک سال است اوضاع ایران آنچنان نابسامان شده که به استثنای موارد حیاتی مانند قیمت غذا، دارو، مسکن و البته اخبار مربوط به تنش میان ایران و آمریکا، دیگر مسائل اجتماعی در ایران مورد توجه قرار نمی‌گیرد. در اوضاع و احوالی که فرودستان ایران دچار سوءتغذیه هستند اعتراض به شیوه آبیاری درختان خیابان توسط شهرداری اهمیت دارد؟ آیا هنگامی که تعداد زیادی از مردم ایران قادر به مصرف مقدار کافی پروتئین  نیستند توجه به موضوع محیط زیست امکان‌پذیر است؟ در حالی که سیاستهای نادرست سران جمهوری اسلامی بیش از ۴۰ سال است ایران را در شرایط بحران قرار داده، آیا کسی به مفاهیم کتابهای درسی و شیوه تدریس در آموزش و پرورش اهمیت می‌دهد؟

شاید عده‌ای بگویند فکر نان کن که خربزه آب است. اما برای آنکه دولت، هر چه می‌خواهد باشد، وادار شود به خواست و اراده مردم ایران احترام بگذارد ابتدا لازم است که حقوق مردم ایران در امور ساده و روزمره به رسمیت شناخته شود و به آن احترام گذاشته شود. جامعه‌ای که در آن دانش آموزان توسط کارمندان آموزش و پرورش تنبیه بدنی شوند نسبت به خشونت فیزیکی پلیس واکنش مناسب را نشان نخواهد داد. شهروندان ایران بی‌توجه به قواعد همزیستی و رعایت حقوق همسایگان نمی‌توانند توقع داشته باشند که حقوقشان از طرف حاکمیت رعایت شود. بی‌تفاوتی و سکوت در برابر بی‌قانونی و تضییع حقوق مدنی و شهروندی توسط ساختارهای پایینی قدرت منجر به تحکیم قدرت مطلقه فقیه در بالای ساختار حاکم خواهد شد.

 ادارات دولتی و شبهه دولتی در حکم چنگال قدرت هستند. کلانتری، بانک، دادگستری، مدرسه، ثبت احوال، شهرداری، راهنمایی و رانندگی، شورای حل اختلاف، بیمارستان، دفاتر پیشخوان دولت، اداره برق، شرکت گاز و دیگر ادارات و نهادهایی که مردم به صورت روزمره با آنها در تماس هستند چنگال حاکمیت هستند. کوتاه شدن و نظافت این ناخن‌ها این قابلیت را دارد که حکومت را مجبور به تغییر رفتار در همه امور کند.

یکی از اموری که ایران کم و بیش به صورت روزانه با آن سر و کار دارند مسائل بانکی است. دریافت حقوق ماهیانه، پرداخت قبوض آب، برق، گاز و تلفن، خرید و فروش، وامهای گونان و اقساط آنها، سرمایه‌گذاری و پس انداز و مسائل بسیاری به بانک‌ها گره خورده‌اند. بخشی از این کارها امروزه به لطف رشد شبکه‌ اینترنت و رواج گوشی‌های هوشمند در دسته‌بندی خدمات غیر حضوری قرار می‌گیرند اما این به آن معنا نیست که مراجعه مستقیم مردم ایران به شعب بانکی منتفی شده است.

شاید به ندرت بتوان یک شهروند ایرانی را یافت که از نوع برخورد کارمندان بانک و روال اداری این مجموعه‌های مالی رضایت داشته باشد. با اطمینان زیاد می‌توان گفت که اکثریت مردم ایران نارضایتی‌های متنوع و گوناگونی از نظام بانکی در ایران دارند. شهروندان عادی به طریقی و فعالان اقتصادی به طریقی دیگر در این سیستم اذیت و آزار می‌شوند. به طور خلاصه باید گفت مردم ایران در بانک‌ها و در نظام بانکی ایران تحقیر می‌شوند و نارضایتی‌های زیادی از این سیستم دارند.

گیشه‌های تنگ

گیشه به معنی باجه یا دریچه است. هر ایرانی تجربه ایستادن در صف برای رسیدن به این دریچه‌‌ها را دارد. کارمندی پشت میز خود نشسته است و از طریق یک شیشه ضخیم از ارباب رجوع جدا شده است. یک نیم دایره کوچک در ضلع پایینی این شیشه قرار دارد که محل دست به دست شدن مدارک، اسکناس، اوراق و کارتهای شناسایی است. کمی بالاتر چند دایره کوچک قرار دارد که برای گفت‌وگو میان ارباب رجوع و کارمندی که پشت میز نشسته است قرار داد. مشخص نیست ایراد از غیر استاندارد بودن محل تعبیه شده برای گفت‌وگو است یا اثرات فرهنگ استبدادی در ایران، مراجعین عادت دارند خم شوند تا از طریق نیم دایره پایینی با کارمندان بانک گفت‌وگو کنند. آنها که قد بلندتری دارند تلاش می‌کنند از بالای شیشه‌ای که میان آنها و کارمند بانک قرار دارد با او گفت‌وگو کنند. شهروندان نیازمند گفت‌وگوی انسانی، برابر و مستقیم میان خودشان و نمایندگان قدرت هستند. امری که تا حد زیادی از آن محروم هستند.

این وضعیت در هرکجا که باجه و گیت ورودی قرار دارد دیده می‌شود. ادارات دادگستری و ساختمانهای قوه قضائیه تبدیل به دژهایی شده‌اند که ورود و خروج به آنها بسیار محدود و همراه با خفت است. در همه ادارات دولتی در قسمت دبیرخانه یک دریچه کوچک میان مردم و کارمندان قرار دارد. مدارک از این طرف به آن طرف می‌رود و کاری جز انتظار از مراجعین ساخته نیست. باید صبر کرد تا نماینده قدرت شما را فرا بخواند؛ توضیح و گفت‌وگو ممکن نیست.

در مراکز درمانی کسانی که وظیفه ارتباط مستقیم با مراجعین را دارند و انتظار می رود بیش از سایر کارمندان به فنون روابط عمومی و روانشناسی مسلط باشند بدترین برخوردها را نشان می‌دهند. کارمندان این بخشها بیشترین تلاش را می‌کنند تا از طریق چیدمانی خاص، قرار دادن انواع میزهای با عرض زیاد، استفاده از مانیتور به عنوان مانع، رابط قرار دادن نیروهای نظافتی و خدماتی به عنوان واسطه میان خود و مردم و خلاصه هر کار دیگری سعی کنند تا جای ممکن از گفت‌وگو با مراجعین و پاسخ دادن به سوالات و انتقادات آنها فرار کنند.

در مجموعه‌های نظامی و انتظامی این وضعیت بدتر است. سربازان وظیفه که خسته از حقوق و امکانات بسیار اندک هستند و تا حدی مست از مزه قدرتی که در اصل مضحک است، رفتار بسیار ناشایستی با مردم دارند. بالا رفتن صدا و یا طرح اعتراض در این اماکن خطر بازداشت و برخورد فیزیکی دارد. در همه محیط‌هایی که صف وجود دارد افرادی وجود دارند که از جلوی همگان عبور شده و از طریق آشنایان خود خارج از نوبت کار خود را پیش می‌برند. در چنین وضعیتی انتظار می‌رود حداقل در بانک‌ها اوضاع اگر نه برعکس که متفاوت باشد. بانک‌ها نیاز به سپرده‌ مراجعین دارند. هیچ بانکی فقط با سرمایه اولیه خود و بدون توفیق در جمع‌آوری‌ پس‌انداز مشتریان قادر نیست به بقای خود ادامه دهد. انتظار می‌رود بانک‌ها احترام مشتریان را حفظ کنند و با ارائه خدماتی متنوع تلاش کنند که سپرده‌گذاران را تکریم کنند اما بر خلاف انتظار، این گونه نیست.

در دهه ۶۰ و ۷۰ در بانک‌ها مانند مراکز توزیع کالاهای کوپنی صفهای طولانی وجود داشت. هر بانکی چند باجه داشت که تعدادی مشتری پشت آن تجمع کرده بودند. صفها معمولاً به یکدیگر می‌چسبید و مشخص نبود انتهای صف مربوط به کدام باجه است. این آغاز سوءتفاهم، سوءاستفاده و مرافعه مردم با یکدیگر بود. در شعب اکثر بانک‌ها از صندلی خبری نبود. نوبت چیزی بود که می‌بایست توسط خود مردم رعایت می‌شد و بانک‌ها مسئولیتی در این رابطه به عهده خود احساس نمی‌کردند. در همان سالها بود که جوانان زیادی از ایران به کشورهای دیگر می‌رفتند تا پس‌اندازی فراهم کنند. کشور ژاپن در مقطعی مقصد نیروی کار ایرانی بود. آنها که از ژاپن باز می گشتند داستانهای زیادی برای دیگران تعریف می‌کردند. می‌گفتند که در بانک‌های ژاپن به مشتریان احترام می‌گذارند و هنگام افتتاح حساب به مشتریان آب پرتقال می‌دهند. آرزوی تعارف آب پرتقال در زمان افتتاح حساب برای مدتی بسیار کوتاه توسط بانک‌های خصوصی محقق شد اما احترام آن چیزی است که مردم ایران همیشه در طلب آن بوده‌اند و در نظام فعلی همیشه از آن محروم مانده‌اند.

سال ۱۳۷۷ بانک مرکزی ایران موافقت خود را با تاسیس بانک‌های خصوصی اعلام کرد. از سال ۱۳۸۰ به مرور تابلوی بانک‌های خصوصی در معرض دید عابران قرار گرفت. ورود بانک‌های خصوصی سبب شد رفتار و شیوه برخورد کارمندان بانک‌های دولتی ارتقا یابد. مهمترین این تغییرات ورود دستگاه‌های نوبت‌دهی و نصب صندلی برای نشستن مشتریان بود. در چند سال اخیر تلاش شده است با طرحهایی نظیر تدوین منشور اخلاقی بانک‌ها و طرح تکریم ارباب رجوع رضایت مشتریان بانک‌ها فراهم گردد. این طرحها اثرات مثبتی داشته است اما نکته این است که  خدمات بانک‌ها در ایران با افزایش جمعیت، افزایش نقدینگی و افزایش وابستگی مردم به بانک‌ها هماهنگ نبوده است. از طرف دیگر اثرات مخرب وضعیت دو دهه اول استقرار اسلامگرایان در ایران هنوز به شکل ایرادات فرهنگی و سنتهای عملی نادرست وجود دارد. قدرت در برابر مردم پاسخگو نیست. بانک‌ها قدرتهای اقتصادی هستند و روابط سیاسی قدرتمند دارند. آنچه احترامی که در شعب بانک‌ها به اجرا در می‌آید نمایشی و توخالی است.

تقسیم‌بندی مردم توسط بانک‌ها

رفتار بانک‌ها با مردم بستگی به درجه و رتبه آنها دارد. مشتریان بانک مانند شهروندان در جمهوری اسلامی به خودی و غیر خودی تقسیم می‌شوند. طبقات همکف در بانک‌ها اولین محل برخورد مردم و نظام بانکی هستند. مشتریان کمی می‌توانند به پشت میزها رفته و با معاون و رئیس بشعبه گفت‌وگو کنند. تعداد کمتری به طبقات بالایی بانک‌ها رفت و آمد دارند. آقازادگان به صورت مستقیم با مدیر عامل بانک‌ها در ارتباط هستند. مردم در پایین باید منتظر بمانند.

شعب بانک‌ها در ایران اکنون صندلی‌های نسبتاً راحت دارند و از تلویزیون‌های خود تصاویر آرامبخش یا تبلیغات بانکی پخش می‌کنند. آب سردکن در همه شعب موجود است اما هرچه به سمت محلات ضعیف متمایل شویم خواهیم دید لیوان یکبار مصرف تمام شده است و کارمندان بانک نیازی نمی‌بینند که این امور رسیدگی کنند. صندلی‌ها در پایین شهر فلزی است و در بالای شهر کیفیت بهتری دارند. مانند ایستگاه‌‌های مترو تهران که در ایستگاه‌های مناطق حاشیه‌ای سیستم پله‌برقی ناقص است.

بدترین قسمت انتظار در شعب بانک‌ها این است که در اغلب شعب بانک‌ها و در اکثر روزهای کاری این پدیده رایج است که از باجه‌هایی که برای مراجعین در نظر گرفته شده است همیشه چندتایی غیر فعال هستند. دستگاه نوبت‌دهی شماره ۲۷۸ را به باجه شماره ۳ فراخوانده است اما باجه شماره ۱ روی عدد ۶۸ مانده است. در شعبه‌ای که شش باجه دارد عملاً دو باجه مشغول به کار هستند. کارمند یکی از باجه‌ها می‌رود و تا نیم ساعت بعد پشت میز خود باز نمی‌گردد. در باجه‌ای دیگر کارمند و مشتری مشغول پر کردن فرمهای زیادی هستند و مدیر شعبه هر از گاهی سری به آنها می‌زند تا از پیشرفت کار فرد نورچشمی خود مطمئن شود. شاه بیت این غزل باجه‌های VIP است. مشتریان VIP خودی‌های نظام بانکی هستند. برای افرادی که بالای ۳۰۰ میلیون تومان سپرده دارند باجه مخصوصی در نظر گرفته شده است تا مانند مردم عادی مجبور نباشند منتظر باشند. این موقعیت ممکن است بیش از این وخیم شود و بنا به اتفاق چند مشتری خاص همزمان به بانک مراجعه کنند. معاون یا رئیس شعبه مدارک آنها را می‌گیرند و به کارمندان دیگر باجه‌ها می‌سپارند تا کار آنها پیش از نوبت انجام شود. آمارها می‌گوید بیش از ۹۵ درصد حسابهای بانکی در ایران موجودی زیر ۵۰ هزار تومان دارند. می‌توان نتیجه گرفت ۹۵ درصد مشتریان نظامی بانکی غیر خودی هستند و باید در صف بمانند.

صف‌ها به قدری طولانی و وقت‌گیر هستند که یک شغل جدید با نام نوبت‌فروش در ایران به وجود آمده است. در شعب شلوغ یک نفر کل ساعات کاری در بانک می‌نشیند و هر چند دقیقه تعدادی برگه نوبت از دستگاه می‌گیرد. مراجعین بانک‌ها وقتی متوجه می‌شوند طبق شماره‌های دستگاه نوبت‌دهی بیش از صد نفر جلوتر از آنها هستند حاضر به پرداخت پول به شخص نوبت فروش هستند. هرچه عجله بیشتر باشد قیمت هر برگه نوبت بیشتر می‌شود.

آزارهای رایج در بانک‌های ایران

اذیت و آزار بعدی مربوط به کارتهای بانکی است. تا سال ۱۳۹۷ تعداد ۴۱۲میلیون کارت بانکی برای مردم و مراجعین بانک‌ها صادر شده است که ٨٠ ‌درصد این کارت‌ها هیچ‌گونه تراکنشی در یک ماه نداشته‌اند. بانک‌ها به هر بهانه‌ای مشتریان و مراجعین را وادار می‌کنند تا حساب افتتاح کنند و کارت بانکی دریافت کنند. برای بانک‌ها اهمیتی ندارد که از کارتها استفاده شود یا خیر زیرا پول آن از افراد گرفته می‌شود و مبلغی نیز برای صدور این کارت در حسابها خواهند ماند. هیچ راهی برای فرار از صدور کارت بانکی جدید وجود ندارد. کارمندان بانک به مردمی که اعتراض می‌کنند اعلام می‌کنند که صدور کارت اجباری و الزامی است اما مدرکی ارائه نمی‌کنند که این الزام و اجبار به صورت قانونی وجود داشته باشد.

 دروغگویی کارمندان بانک‌ها مشکل دیگری است که مردم گرفتار پشت باجه‌ها را آزار می‌دهد. عملیات ساده بانکی مانند دریافت و پرداخت بدون مشکل حل می‌شود اما اگر عملیات بانکی کمی پیچیده باشد کارمندان به بهانه اینکه سرشان شلوغ است یا آن کار به خصوص مربوط به یک باجه دیگر است از انجام آن خودداری می‌کنند. مراجعه کننده از یک باجه به باجه دیگر می‌رود و در آن باجه دوباره به باجه اول راهنمایی می‌شود. در این میان نوبت فرد مورد نظر رد شده و مجبور است به صورت سرپایی کنار یک فرد دیگر تلاش کند با گردنی کج و جملاتی حاوی خواهش و التماس به کارش رسیدگی شود. دروغگویی کارمندان در ساعت آخر کاری به اوج خود می‌رسد. کارمندان در این ساعت به بهانه اینکه سیستم قطع است یا درخواست مراجعه کننده فقط در ساعات اولیه صبح قابل انجام است از انجام آن  سر باز می‌زنند.

انتظار این است که نسل جدید کارمندان و مدیران بانکی با دانش و احترام بیشتری نسبت به نسل گذشته وظایف خود را انجام دهند اما این رابطه معکوس است. مدیران و کارمندان با تجربه با احترام بیشتری نسبت به مراجعین رفتار می‌کنند. مشکل بزرگ کارمندان جوان این است که به کار خود مسلط نیستند. کند دست هستند و در امور مختلف مجبور به اخذ راهنمایی از همکاران قدیمی خود هستند. مسئله‌ای که فعالیت شعب را با وقفه رو‌به‌رو می کند و میزان تنش را بالا می‌برد. نکته دیگر اینکه آنها خود را لایق دستمزد بیشتر و زندگی راحت می‌دانند به همین دلیل در مدت کوتاهی نسبت به مراجعین به چشم مزاحم نگاه می‌کنند. در ناخودآگاه کارمندان جوان این تصور به شدت نادرست وجود دارد که در حال لطف به مردم و ارائه خدمات رایگان هستند.

اگر مراجعه کننده ایرانی الاصل نباشد مشکلات بیشتر می‌شود. مراجعه کنندگان افغان معمولاً با برخورد زننده‌ای رو‌به‌رو هستند و با ادبیات نامناسب با آنان صحبت می‌شود. «چرا بر نمی‌گردید افغانستان؟» پرسشی است که شنیدن آن از زبان یک کارمند اداره مهاجرت یا یک دوست صمیمی از یک فرد اهل افغانستان موجب شگفتی نیست اما بیان این جمله از زبان یک کارمند بانک مغایر با شرح وظایف آنهاست. مسئول هر باجه بانکی بعد از اتمام کار یک مشتری دکمه‌ای را فشار می‌دهد تا سیستم نوبت‌دهی شماره دیگری را به این باجه فرا بخواند. برخی کارمندان بانک به خود اجازه می‌دهند در میان گفت‌وگو یا پرسش یک شهروند افغانستانی که با مدارک قانونی ساکن ایران است دکمه را فشار دهند تا دستگاه فرد دیگری را فرا بخواند و مراجعه کننده قبلی مجبور شود باجه را ترک کند. متاسفانه از آنجا که همگان از اتلاف وقت خود در بانک‌ها خسته و ناراحت هستند برای آنکه سریعتر کارشان انجام شود با این رفتار غیر انسانی و توهین آمیز همراهی می‌کنند. این رفتار ناشایست برخی کارمندان بانکی در مقابل شهروندان فقیر یا آنها که ظاهر ساده‌ای دارند نیز تکرار می‌شود. سالمندان و افراد کم‌سواد از قربانیان همیشگی بی احترامی نظام بانکی هستند.

از دیگر آزارهای رایج در بانک‌های ایران می‌توان به انجام ناتمام کارها توسط کارمندان بانک اشاره کرد. کارمندان بانک با اینکه همه ابزار لازم برای انجام کارهای بانکی را در اختیار دارند ممکن است مراجعه کنندگان را به اصطلاح دنبال نخود سیاه بفرستند. دیده شده است که مشتریان از داخل شعبه به بیرون راهنمایی می‌شوند تا از طریق دستگاه خودپرداز بیرون بانک شماره حساب خود را دریافت کنند. عملی که از طریق کامپیوتری که در باجه‌ها قرار دارد به سادگی قابل انجام است.

اینها فقط گوشه‌ای از آزار و اذیت شهروندان ایران در بانک‌ها است. به طور معمول برای انجام هر مراجعه حضوری به بانک‌ها زمان زیادی از مردم تلف می‌شود. خلوت بودن بانک و سی دقیقه انتظار، خوش‌شانسی محسوب می‌شود. بیش از یک ساعت انتظار و گاهی دو ساعت و نیم انتظار در بانک‌ها اتفاق شگفت‌انگیزی نیست. تعداد باجه‌‌های شعب بانکی تناسبی با تعداد مشتریان ندارد. این یک اعتراض دائمی و همیشگی از طرف شهروندان ایران به عملکرد بانک‌ها است که اهمیتی به آن داده نمی شود.

بانک‌ها با سپرده‌های کوچک مردم رشد می‌کنند اما اخد وامهای بانکی توسط مردم کاری بسیار دشوار است. بیشتر مردم ایران از طریق قوانین و مقررات بانکی از دریافت خدمات بانکی محروم شده‌اند. انواع مقررات دست و پا گیر مربوط به گردش حساب، ضامن، اولویبت تسهیلات و غیره مانع از دسترسی مردم به وامهای بانکی است. کسانی که می‌توانند از پس مقررات دشوار بانک‌ها برآیند مجبور هستند بهره‌های سنگین بانکی بپردازند. بهره‌هایی که با ترفندهای مختلف بانک‌ها بیش از آن چیزی است که اعلام می‌شود.

بانک‌های دولتی و خصوصی مانند همه ادارات دولتی و شبهِ دولتی در ایران غرق در فساد هستند. افراد خاص بدون وثیقه کافی با پرداخت رشوه و پارتی بازی از بانک‌ها وامهای چند میلیارد تومانی می‌گیرند و این در حالی است که مردم عادی برای دریافت یک وام چند میلیونی پشت دیوار قوانین دست و پاگیر متوقف می‌شوند. گزارشهای رسمی حاکی از این است که حجم اصلی وامهای قرض‌الحسنه بانک‌ها به جای آنکه به دست مردم برسد توسط خود کارمندان بانک مصرف می‌شود. وام قرض‌الحسنه و وامهای با سود پایین رویایی است که برای مردم عادی قابل تحقق نیست. این نوع وامها بین خود کارمندان بانک‌ها و آشنایان خاص آنها در گردش است و مردم عادی در ایران از آنها محروم هستند. پول مشتریان بانک‌ها صرف بهبود زندگی کارمندان و مدیران بانک‌ها می‌شود و خود مردم سهمی از این نقدینگی ندارند.

بانک‌ها قابل تنبیه هستند. در جامعه‌ای که شهروندان توسط قانون و نهادهای نظارتی حمایت نمی‌شوند خود مردم جامعه می‌توانند اقدام به تنبیه بانک‌ها کنند. عدم مراجعه مردم به یک بانک خاص و خروج سپرده‌های بانکی باعث ورشکستی بسیار سریع یک بانک خواهد شد. تنها کافی است به مردم جامعه یادآوری شود که در صف‌های مختلف رقیب و دشمن یکدیگر نیستند.